光學(xué)儀器公司的顧客服務(wù)之客戶服務(wù)理念

2011-03-25

                                      光學(xué)儀器公司的顧客服務(wù)之客戶服務(wù)理念
全球紡織采購供應(yīng)鏈色彩解決方案商——天友利，近幾年來，越來越多的頂尖零售商和服裝品牌廠家選擇天友利作為自己的優(yōu)選或共選色彩技術(shù)提供商。產(chǎn)品涉及行業(yè)：塑料、 涂料、 紡織、 汽車、 化妝品、 數(shù)碼影像、 印前 、印刷、 油墨、 色覺測試、 包裝等。
請(qǐng)客戶服務(wù)人員思考以下問題：
　　（1）在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；
　　（2）面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂觀的態(tài)度；
　　（3）別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭論，很難做到平和地解釋回答問題；
　　（4）壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問題；
　　（5）壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；
　　（6）壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地協(xié)調(diào)解決問題；
　　（7）壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方／周圍人的感受．．．
同客戶的情感打交道
　　服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；情感服務(wù)也是工作一部分。
　　（1）表達(dá)服務(wù)意愿
　　　<1>向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；
　　　<2>客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度評(píng)判經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品
　　　<3>與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；
　　　<4>控制你的偏見和舉止
　　（2）體諒情感
　　　<1>表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同；
　　　<2>關(guān)心他人——體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品服務(wù)者的形象；
　　　<3>培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系及感情；
　　　<4>體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同
　　　<5>告訴客戶你能理解或體諒他/她的心情；
　　　<6>在開始處理任何事物之前，必須處理情感。
　　（3）承擔(dān)責(zé)任
　　　<1>把你的姓名告訴客戶；
　　　　–注意在必要時(shí)向客戶說明經(jīng)聯(lián)的產(chǎn)品性質(zhì)
　　　　–同時(shí)還要告訴客戶,經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品有完整的客戶服務(wù)紀(jì)錄,所以無論誰接待都會(huì)全力提供服務(wù)
　　　<2>向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；
　　　<3>確保該問題得到令客戶滿意的解決；
　　　<4>使用“我”而不是“我們”；
　　　<5>言出必行。
處理問題技巧
　　（1）判斷客戶的真實(shí)需求
　　　-情緒需求與客觀問題需求
　　　-確切需求是什么
　　　-可能被遺漏的需求；
　　　-使用后產(chǎn)生的需求；
　　　-沒有能力表述出來的需求；
　　　-忽略的需求；
　　　-溝通不當(dāng)漏掉的需求
　　　-產(chǎn)生這種需求的原因
　　　-確認(rèn)需求的原因可以判斷客戶的真實(shí)需求；
　　　-可以在客戶原有需求無法滿足時(shí)，準(zhǔn)確地提供替代需求
　　（2）判斷我們自身的條件
　　（3）確認(rèn)可行的和可能被接受的建議和建議概念
　　（4）管理用戶期望值
　　　<1>同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求
　　　<2>客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異
　　　<3>期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值
　　　<4>注意：
　　　　A. 無權(quán)評(píng)價(jià)客戶的期望值是否合理
　　　　B.不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；
　　　　C.注意判斷客戶的情緒：當(dāng)客戶情緒低落時(shí)管理其期望值難度高；
　　　　D.判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢；
　　　　E.思考、評(píng)估你的策略、提供的信息是否能夠起到管理客戶期望值的目的；
　　　　F.準(zhǔn)備更多備選方案和資源。
處理客戶不滿
　　（1）重要性
　　　<1>在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；
　　　<2>但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；
　　　<3>被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；
　　　<4>得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；
　　　<5>網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人；
　　　<6>如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；
　　　<7>如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客
　　（2）處理原則
　　　<1>正確的態(tài)度
　　　<2>及時(shí)處理
　　　<3>判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)
　　　<4>繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法
　　（3）處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為
　　　<1>爭辯、爭吵、打斷客戶
　　　<2>教育、批評(píng)、諷刺客戶
　　　<3>直接拒絕客戶
　　　<4>暗示客戶有錯(cuò)誤
　　　<5>強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤
　　　<6>表示或暗示客戶不重要
　　　<7>認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的
　　　<8>不及時(shí)通知變故
　　　<9>以為用戶容易打發(fā)
　　　<10>語言含糊、打太極拳
　　　<11>懷疑客戶的誠實(shí)
　　　<12>責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績
　　　<13>為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）
　　　<14>假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；
　　　<15>在事實(shí)澄清以前承擔(dān)責(zé)任
　　　<16>拖延或隱瞞。
　　（4）處理客戶不滿的正確行為
　　　<1>令客戶感到舒適、放松；
　　　<2>語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；
　　　<3>表示理解和關(guān)注，并作記錄；
　　　<4>體現(xiàn)緊迫感；
　　　<5>如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；
　　　<6>明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；
　　　<7>同客戶一起找出解決辦法；
　　　<8>如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。
必備的素質(zhì)
　　（1）客戶服務(wù)千差萬別，許多情形不可預(yù)見
　　（2）客戶越來越多地從整體來考察服務(wù)者
　　（3）處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿
　　（4）職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重
　　　<1>積極--保持微笑(即使在電話上)和主動(dòng)；
　　　<2>溝通--與客戶及同事能有效溝通；
　　　<3>忠誠--對(duì)自己的事業(yè)(服務(wù))、公司、客戶應(yīng)抱忠誠之心；
　　　<4>理解--設(shè)身處地－Customer Experience，具有寬容之心和耐心；
　　　<5>信心--服務(wù)對(duì)于經(jīng)聯(lián)科技整體競爭力的意義及個(gè)人未來的發(fā)展；
　　　<6>合作--具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神---包括跨部門的；
　　　<7>紀(jì)律--嚴(yán)格遵守經(jīng)聯(lián)科技的規(guī)章和紀(jì)律；
　　　<8>技能--具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。
深圳市天友利標(biāo)準(zhǔn)光源有限公司主營產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)光源對(duì)色燈箱、英國-美國標(biāo)準(zhǔn)光源箱、汽車檢測光源、愛色麗X-Rite色差儀、鏡頭攝像頭測試用標(biāo)準(zhǔn)光源、印刷行業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)光源、電腦測色儀、分光密度儀、色卡、分辨率卡、色溫照度計(jì)等光學(xué)儀器。

?